Dès son introduction, la défenseure des droits indique que ” Des millions d’usagers n’ont tout simplement pas accès aux procédures dématérialisées, par défaut de couverture internet (*), d’un débit suffisant, malgré les progrès sur ce plan, par défaut d’équipement ou de connexion, par manque d’aisance avec les outils informatiques, par manque de compréhension de ce qui est attendu d’eux par la machine. Certaines personnes qui, auparavant, étaient en mesure de réaliser leurs démarches seules ne le sont plus. Si les plus éloignés du numérique en souffrent le plus, tout le monde peut être ponctuellement concerné.”

Les plus précaires, les moins diplômés, les plus pauvres sont aussi ceux qui ont le moins accès au numérique. En effet, dans son analyse sociodémographique de l’accès à internet, le Credoc souligne que 40 % des personnes non-diplômées, 22 % des personnes pauvres et 24 % des ménages bénéficiaires des minima sociaux n’ont pas d’accès à l’internet fixe à domicile, alors que ce n’est le cas que de 15 % de l’ensemble des Français. ( p 39 du rapport)

En 2021, près de 115 000 réclamations ont été adressées à la Défenseure des droits. 91 000 d’entre elles concernent les services publics (pour 35 000 en 2014). Les 530 délégués du Défenseur des droits, qui traitent 80 % de ces saisines, ont été interrogés au cours du mois de septembre 2021 sur la façon dont ils perçoivent, dans leurs permanences, les effets de cette transformation des relations entre l’administration et les usagers. Ils rapportent que la dématérialisation des démarches administratives représente une part significative des dossiers qui leur sont soumis et que, depuis deux ans, le nombre de réclamations en lien avec la dématérialisation est en augmentation.

Elle propose “de renverser la perspective, et d’offrir aux usagers la possibilité de choisir réellement leurs modes d’interaction avec les administrations afin que le service public s’adapte aux besoins et aux réalités des usagers et non l’inverse. Il s’agit là de revenir aux fondements du service public et de revitaliser ses grands principes que sont la continuité, l’égalité et l’adaptabilité.”

Un exemple: “début 2022, ce sont désormais 40 % des sites internet publics qui sont accessibles à destination des personnes en situation de handicap. Cette augmentation peut être saluée comme une avancée mais ne saurait suffire à garantir l’accès universel aux démarches administratives …“

Créés pour lutter contre l’illectronisme, les Passes numériques sont tout de même considérés comme une amélioration.

Nous rappelons aussi que le PIMMS dispose d’un Espace de Pratiques Numériques (E.P.N.). Voir notre article sur ce sujet: ICI.

(*) Les travaux récents sur les phénomènes d’exclusion numérique estiment, aujourd’hui comme en 2019, à 13 millions le nombre de personnes en difficulté avec le numérique dans notre pays. (p 7 du rapport)

Le rapport complet (février 22): Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ?